Politique de Retours & Remboursements
1. Droit de Rétractation Légal
Conformément à l’article L.221-18 du Code de la consommation, vous disposez d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de votre commande pour exercer votre droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalité.
Exception importante — Produits personnalisés Conformément à l’article L.221-28 12° du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s’applique pas aux biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés. Ainsi, tous les articles créés sur mesure (au nom, prénom, motif spécifique, couleur personnalisée, dimensions sur demande, etc.) sont exclus du droit de rétractation, sauf en cas de défaut majeur de fabrication ou d’erreur de notre part.
Produits éligibles à la rétractation
Retour accepté
- Produits standards du catalogue (non personnalisés)
- Produits reçus défectueux ou endommagés
- Produits ne correspondant pas à la commande (erreur d’envoi)
- Produits avec défaut majeur de fabrication constaté à la réception
Retour non accepté
- Articles personnalisés (nom, texte, design spécifique)
- Articles ayant été utilisés, lavés ou altérés
- Articles sans emballage d’origine ou incomplets
- Commandes annulées après le début de fabrication
- Retours effectués au-delà des délais légaux
2. Procédure de Réclamation
Délai impératif : 24 heures Toute réclamation relative à un produit défectueux, endommagé lors du transport ou non conforme doit nous être signalée dans un délai de 24 heures suivant la réception du colis. Passé ce délai, la réclamation ne pourra être prise en compte.
Justificatifs obligatoires
Votre réclamation devra impérativement être accompagnée de :
- Photos de l’article défectueux (sous plusieurs angles)
- Vidéo montrant clairement le défaut ou le dommage constaté
- Photo de l’emballage (si dommage lié au transport)
- Numéro de commande et date de réception
Ces éléments sont indispensables au traitement de votre dossier et pour toute procédure auprès du transporteur.
Étapes de la procédure
Contactez-nous par e-mail
Envoyez votre réclamation à contact@sub-crea-mug.fr avec l’objet « Réclamation – N° commande », dans les 24 heures suivant la réception.
Joignez les preuves visuelles
Photos (plusieurs angles) + vidéo montrant le défaut ou le dommage. Sans ces éléments, votre dossier ne pourra pas être instruit.
Accusé de réception
Nous accusons réception de votre réclamation sous 48 heures ouvrées et vous indiquons la suite donnée à votre dossier.
Retour du produit (si demandé)
Si le retour du produit est nécessaire, nous vous communiquerons l’adresse d’expédition. Les frais de retour sont à la charge du client sauf en cas d’erreur de notre part ou de dommage de transport.
Résolution
Après réception et vérification du produit, nous procédons au remplacement ou au remboursement selon votre préférence et les conditions applicables.
3. Modalités de Remboursement
En cas de remboursement accordé, celui-ci sera effectué dans un délai maximum de 14 jours à compter de notre décision de remboursement, en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat (sauf accord exprès contraire).
Réception de votre réclamation avec pièces justificatives
Accusé de réception et prise en charge de votre dossier
Décision et communication de la solution retenue (remplacement ou remboursement)
Versement du remboursement (si applicable) ou expédition du produit de remplacement
Conditions du remboursement
- Le remboursement est intégral si l’erreur est imputable à Sub-Crea-Mug (mauvais produit, défaut de fabrication majeur)
- Le remboursement exclut les frais de livraison initiaux, sauf si la totalité de la commande est retournée suite à une erreur de notre part
- En cas de dommage lié au transport : nous ouvrons un litige auprès du transporteur ; le remboursement peut être conditionné à l’issue de cette procédure
4. Cas Particulier — Produits Personnalisés
La quasi-totalité de nos créations étant réalisées à la demande, nous rappelons que :
- La personnalisation implique une production unique, non revendable à un autre client
- Tout défaut d’orthographe ou information erronée transmise par le client ne donne pas droit à un remboursement ou remplacement
- Une fois le bon à tirer (BAT) validé par le client (par e-mail), toute erreur de sa responsabilité est exclue de la garantie
Défaut majeur sur produit personnalisé En cas de défaut de fabrication manifeste (fissure, défaut d’impression majeur, objet non conforme à la maquette validée), Sub-Crea-Mug s’engage à proposer un remplacement à l’identique ou un remboursement, sous réserve de la production des preuves visuelles dans le délai imparti de 24 heures.
5. Frais de Retour
Les frais de retour sont répartis comme suit :
- À la charge de Sub-Crea-Mug : en cas d’erreur de notre part (mauvais article envoyé, défaut de fabrication avéré)
- À la charge du client : en cas d’exercice du droit de rétractation sur un produit standard non personnalisé
- Litige transporteur : dans le cas de dommages survenus lors du transport, la prise en charge des frais est déterminée à l’issue de la procédure de litige
Nous conseillons d’utiliser un mode d’expédition avec suivi et assurance pour tout retour, afin de pouvoir justifier l’expédition et protéger votre colis.
6. Garanties Légales
Indépendamment de notre politique de retour, vous bénéficiez des garanties légales suivantes :
- Garantie légale de conformité (art. L.217-4 et suivants C. conso.) : 2 ans à compter de la délivrance du bien pour tout défaut de conformité
- Garantie contre les vices cachés (art. 1641 C. civil) : 2 ans à compter de la découverte du vice
Dans le cadre de la garantie légale de conformité, vous pouvez choisir entre la réparation ou le remplacement du bien, sous réserve des conditions de coût prévues par l’article L.217-9 du Code de la consommation.
7. Médiation et Règlement des Litiges
En cas de litige non résolu à l’amiable dans un délai de 60 jours à compter de la réclamation écrite adressée à Sub-Crea-Mug, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation.
Nous adhérons au dispositif de médiation de :
- CM2C (Centre de Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice) — www.cm2c.net
Vous pouvez également accéder à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne (RLL) : ec.europa.eu/consumers/odr
En tout état de cause, vous conservez la possibilité de saisir les tribunaux compétents.
Nous Contacter pour un Retour
Sub-Crea-Mug — 2 rue de Tours, 37140 Bourgueil
Objet du mail : « Réclamation – N° de commande »
Joindre obligatoirement photos + vidéo du défaut constaté